Русскоязычная техническая поддержка SugarCRM прямо в Вашей CRM-системе

Основные сведения и получение модуля технической поддержки

Разработанный нами модуль позволяет общаться с нашей службой технической поддержки прямо из Вашей CRM-системы.

Не нужно нигде регистрироваться, заходить на сторонние сайты, помнить логины и пароли.

Все общение происходит в Вашей CRM-системе в режиме диалога.

Загрузить zip-архив с модулем технической поддержки можно по этой ссылке.

Установка модуля технической поддержки

Установить модуль технической поддержки можно при помощи Загрузчика модулей.

Как устанавливаются новые модули в SugarCRM я кратко описывал в разделе Загрузка модулей в SugarCRM.

Здесь же, в режиме картинок, я более подробно покажу как можно установить модуль технической поддержки в Вашу CRM-систему.

Заходим в SugarCRM с правами администратора. То, что у Вас админские права, Вы сможете сразу понять когда найдете ссылку в админ-раздел вверху страницы. Заходим в Администрирование:

Далее находим внизу раздел "Инструментарий разработчика" и переходим по ссылке "Загрузчик модулей":

На открывшейся странице в верхнем блоке находятся модули, уже установленные в систему. В нижнем блоке находится список модулей, готовых к тому, чтобы их установили в систему. Посередине находится поле с выбором файла-архива и кнопка "Загрузить".

Т.к. я использую "чистую" CRM-систему, то в ней на данный момент находится только русификация SugarCRM.

Указываем в поле загруженный ранее файл с модулем и нажимаем кнопку "Загрузить":

Если модуль загрузился нормально, то запись о нем появится в нижнем блоке. И значит наш модуль готов к установке в CRM-систему.

Нажимаем кнопку "Установить" для загруженного модуля технической поддержки:

Далее откроется страница, где Вам предложат согласиться с условиями использования данного модуля и нажать кнопку "Вперед":

Если установка модуля технической поддержки прошла нормально, то SugarCRM покажет Вам 100% шкалу выполнения установки с возможностью вернуться обратно в интерфейс модуля "Загрузчик модулей":

Если все прошло хорошо, то в верхнем блоке Загрузчика модулей среди списка установленных модулей будет находится наш модуль связи с технической поддержкой TechnicalSupport:

Настройка модуля технической поддержки SugarCRM для комфортной работы

Сразу после установки модуль связи с технической поддержкой SugarCRM сразу готов к работе, и Вы можете сразу начать им пользоваться для обращения к нашим специалистам по SugarCRM.

Единственное, хочу предложить произвести небольшие настройки Вашей CRM-системы, чтобы с модулем тех.поддержки было удобнее работать:

Переносим модуль "Техническая поддержка" в выпадающее меню "Поддержка"

После установки модуля "Техническая поддержка" ссылка на него в меню находится в разделе "Все" -> >> -> Самый низ.

Предлагаю перенести ссылку на установленный модуль "Техническая поддержка" в раздел "Поддержка":

Для этого заходим в администрирование CRM-системы, находим раздел "Инструментарий разработчика" и переходим по ссылке "Настройка сгруппированных модулей":

На открывшейся странице мы увидим слева столбец с модулями, установленными в CRM-системе, а справа группы меню с списком модулей в каждом из меню.

Для размещения установленного модуля "Техническая поддержка" в разделе меню "Поддержка" мышью перемещаем название модуля из левого списка в блок с заголовком "Поддержка" в самый конец списка:

После выполнения данной операции для сохранения результата нажимаем кнопку "Сохранить и установить".

Теперь модуль "Техническая поддержка доступен из меню "Поддержка":

Настраиваем главную страницу для отображения записей

Прежде чем перейти к непосредственной работе с модулем "Техническая поддержка" предлагаю еще настроить главную страницу для работы с этим модулем.

Настройка будет заключаться в том, что на главную страницу мы выведем панельку с обращениями в тех.поддержку, которые еще не закрыты (по которым сейчас у Вас идет общение). Для добавления панели нажимаем кнопку "Добавление разделов" вверху справа страницы, и в открывшемся списке панелей выбираем "Мои открытые запросы в тех.поддержку":

Закрываем окно с доступными для добавления панелями и видим, что на рабочем столе появилась новая панелька:

Она пока не содержит записей, т.к. Вы только что добавили модуль и пообщаться с нашей службой тех.поддержки еще не успели.

Но осталось дело за малым: произвести тестовый запрос в нашу службу тех.поддержки (об этом далее...).

Особенности использования и решение технических проблем

Работоспособность модуля технической поддержки была протестирована на SugarCRM версиях:

• SugarCRM CE 6.2.0
• SugarCRM CE 6.2.1
• SugarCRM CE 6.2.4
• SugarCRM CE 6.3.0
• SugarCRM CE 6.3.1
• SugarCRM CE 6.4.0
• SugarCRM CE 6.4.1

Для определения наличия связи с службой тех.поддержки в модуле предусмотрен соответствующий механизм:

Нажав на ссылку Ваша CRM-система отправит тестовый запрос в службу тех.поддержки и получит ответ. А со стороны тех.поддержки система попробует отправить Вашей CRM-системе тестовый запрос и получить ответ.

Если Ваша CRM-система установлена на общедоступный сервер, и любой пользователь интернета может зайти на страницу авторизации, то проверка связи с тех.поддержкой укажет на полноценность обмена информацией.

Если Ваша CRM-система установлена на сервере, к которому имеют доступ только сотрудники Вашей компании, но нет доступа из Интернета, то проверка связи с тех.поддержкой укажет на то, что связь установлена УСЛОВНО. Это значит что Ваши запросы приходят к нам в службу тех.поддержки. А вот наши ответы на Ваши запросы еще необходимо забрать (т.к. мы не имеем прямого доступа в Вашу CRM-систему и не можем это сделать автоматически). Чтобы Ваша CRM-система автоматически забирала наши ответы на Ваши запросы - у Вас должен быть настроен Планировщик. Модуль тех.поддержки, при установке в системе, сам создает задание для Планировщика, которое раз в 10 минут будет обращаться к нашей службе тех.поддержки и забирать (если такие имеются) новые ответы на Ваши запросы. Все, что Вам останется, это настроить работу Планировщика в фоновом режиме. Как это делается указано в самом модуле Планировщик.

Если по каким-либо причинам настроить Планировщик не получается, можно забирать ответы в ручном режиме нажимая пункт меню "Доставка новых сообщений":

Работа с модулем технической поддержки

Если Вы уже успели немного освоиться с Вашей CRM-системой, или являетесь уверенным пользователем, то Вам не составит труда разобраться как пользоваться данным модулем.

Все достаточно просто: чтобы задать вопрос в тех.поддержку достаточно перейти в модуль "Техническая поддержка" и нажать ссылку меню "Сделать запрос в тех.поддержку":

Здесь Вы вводите тему сообщения, выбираете тип сообщения, его приоритет и сам текст сообщения.

Давайте сделаем тестовый запрос! Ведь Вам наверняка захочется проверить работоспособность установленного модуля!

Введите в тему сообщения "Тестирование" (или "Тест", или любое другое слово), а в Описание что-то типа: Здравствуйте! Я прочитал(-а) на сайте статью о установке модуля тех.поддержки. Тестирую установленный модуль.

После нажатия кнопки "Сохранить" Ваш запрос уходит в нашу службу технической поддержки. Общение по Вашему запросу будет видно в Журнале переписки:

Протестировать работу модуля Вы можете и не устанавливая CRM-систему.

Для этого достаточно зайти в развернутую для демо-доступа CRM-систему на базе SugarCRM, и попробовать работу с модулем оттуда.